Vera Tarlać – TQ Net Consulting

Plan proizvodnje postoji, zašto se ne raelizuje?

Vera Tarlać — Tue, 07 Apr 2026 06:58:58 +0000

Uvod

Planiranje realizacije je ključni element u svim oblastima delovanja. Ako savremena metodologija upravljanja poslovno-proizvodnim sistemom zahteva planiranje kao polaznu tačku za uspeh i stalna poboljšanja, ne treba dovoditi u pitanje potrebu preciznog planiranja kako bi se dostigli planirani rezultati.

U ovom blogu opisan je pristup planiranju realizacije proizvoda, od zahteva kupca do konačne isporuke, kako bi se na najbolji način iskoristili instalirani kapaciteti. Naglasak je na potrebi operativnog planiranja i izveštavanja o dostignućima u odnosu na plan.

Takođe su predstavljeni osnovni problemi u procesu planiranja i realizacije plana, kao i moguća rešenja.

Postavka procesa planiranja

Proces operativnog planiranja retko je prepoznat kao proces podrške procesima realizacije proizvoda ili usluga – core business-u kompanije. Ako i jeste identifikovan, tada je u funkciji drugih procesa, pa često imamo zasebno plan prodaje, plan nabavke, plan dodatnog obrazovanja… Svi ti „nezavisni“ planovi imaju samo jedan cilj – da se realizuju zahtevi kupaca i korisnika za proizvod sa zahtevanim kvalitetom u dogovorenim rokovima.

Proces operativnog planiranja je kompleksan proces i od njega se očekuje usklađivanje operativnog rada u svim procesima, kako proizvodnje tako i procesa podrške.

Plan narudžbi, koji se formira u procesu prodaje, direktno utiče na plan proizvodnje, plan nabavke, plan održavanja, plan dodatne edukacije… Dalje se plan proizvodnje, koji obično nastaje u operativnoj pripremi i na osnovu kojeg se izdaju radni nalozi, delegira na plan realizacije radnih naloga, nedeljni termin-plan, dnevni plan itd.

Osim neprepoznavanja procesa planiranja, ostali tipični problemi u metalnoj industriji su:

Plan postoji, ali se ne poštuje
Previše „hitnih“ naloga → haos
Usko grlo nije definisano
Nema realnih vremenskih normi

Nema jasno definisane veze između prodaje i proizvodnje

Šta je operativni plan proizvodnje?

Operativni plan proizvodnje u metalnom sektoru je ključni alat za svakodnevno upravljanje proizvodnjom – on prevodi strategiju i narudžbe kupca u konkretne aktivnosti na nivou proizvodnog pogona. To je kratkoročni plan (dnevni / nedeljni / mesečni) koji definiše:

šta se proizvodi
kada se proizvodi
na kojim mašinama i opremi
ko je odgovoran
kojim redosledom

Osnovni elementi operativnog plana

1. Plan narudžbina (ulaz)

Dolazi iz prodaje / ERP-a, a obično sadrži:

Kupca
Projekat / radni nalog
Rok isporuke
Količinu

2. Tehnološki proces za proizvod

Operacije (sečenje, savijanje, zavarivanje, obrada, montaža)
Vreme po operaciji (normativ)
Potrebne mašine

3. Kapaciteti

Ovde često nastaje usko grlo jer nije precizno definisano:

Dostupne mašine / oprema
Broj radnika po smeni
Efektivno radno vreme

4. Terminiranje (Scheduling)

Ključno pitanje je prioritet lansiranja pripremljenih radnih naloga, tj. koji nalog ide prvi u proizvodnju.

Najčešće metode su:

Po redosledu dolaska (FIFO – First Input First Output)
Prioritet kupca
Najkraće vreme obrade (SPT – Shortest Processing Time)
Kritični rok (EDD – Earliest Due Date)

5. Sedmični / dnevni plan proizvodnje

Ovaj plan je koncipiran tako da prati radne naloge po operacijama i kapacitetima. Nakon završetka na jednoj operaciji, poslovođa signalizira da je ta operacija slobodna za sledeći radni nalog, kao što je prikazano u Tabeli 1.

Tabela 1. Dnevni plan proizvodnje

Radni nalog	Operacija	Mašina	Početak	Kraj	Operater	Status
RN-101	Sečenje	Laser 1	08:00	10:30	S1	🟢
RN-102	Savijanje	Presa 2	09:00	11:00	P1	🟡
RN-103	Zavarivanje	Aparat za zavarivanje 3	10:00	14:00	Z3	🔴
RN-...	...	...	...	...	...	...

🟢 = u planu 🟡 = blago kašnjenje 🔴 = ozbiljno kašnjenje

Lean pristup operativnom planiranju u optimizaciji procesa proizvodnje

Kod optimizacije procesa proizvodnje koristi se Lean pristup operativnom planiranju kroz:

Vizuelno upravljanje, gde se koristi tabla proizvodnje (whiteboard) – Kanban metodologija, ili svi učesnici u procesu vizuelno prate napredak proizvodnje kroz ERP.
Upravljanje uskim grlom (TOC), kada se identifikuje koja operacija najviše „koči“ proces proizvodnje. U ovom slučaju ova operacija se planira prva, a sve ostale se prilagođavaju prema njoj.
Praćenje odstupanja (realno vreme / planirano vreme), pri čemu realno vreme odstupa (+) ili (–) u odnosu na planirano.
Dnevni sastanak (15 min) operativnog menadžmenta (poslovođa, tehnolog, planer…), obično na početku dana, sa pitanjima:
- Šta kasni?
- Gde je problem?
- Šta je plan danas?

Ključni indikatori procesa (KPI) za planiranje i realizaciju proizvodnje

Za svaki proces neophodno je definisati koji su ključni pokazatelji da je proces pod kontrolom i da daje rezultate. Za ozbiljan poslovni sistem, prilikom operativnog planiranja postavljaju se KPI kroz:

OTD (On Time Delivery) %
Iskorišćenje mašina (%)
OEE (za napredno planiranje)
Prosečno kašnjenje (dani / sati)
WIP (Work In Progress)
Top 5 problema (Pareto)

Evidencija i praćenje KPI u procesu planiranja ključni su za sagledavanje efikasnosti procesa planiranja, ali i procesa realizacije.

Ukoliko je pokazatelj OTD na visokom nivou (>95%), to predstavlja dobro operativno planiranje sa manjim potrebama za poboljšanjima.
Ako je OTD >67%, postoji potreba za optimizacijom procesa, dok OTD <67% ukazuje na potrebu za ponovnim mapiranjem procesa.

Ovo rangiranje je okvirno i dato je kao primer, a svaka kompanija može samostalno da definiše rangiranje postavljenih KPI, kao i mere za poboljšanja.

Praćenje KPI na mesečnom i godišnjem nivou

Za praćenje KPI procesa planiranja nikako nije dovoljno postaviti samo dnevnu i sedmičnu tabelu za planiranje proizvodnje, već se praćenje proizvodnje treba posmatrati i na godišnjem i mesečnom nivou (Tabela 2), kako bi se dobili odgovori na pitanja:

Koliko je isporuka bilo planirano mesečno, a koliko godišnje?
Koliki je prosečan broj dana kašnjenja godišnje?
Koliki su realni prosečni finansijski gubici na mesečnom i godišnjem nivou?
Koji su najveći uzroci kašnjenja?
Koliko radnih naloga i projekata se trenutno nalazi u proizvodnji, a koliko je planirano?
Koliko je tokom prošlog meseca po operacijama evidentirano: preopterećenje, prazan hod, kašnjenja?

Odgovori na ova pitanja ukazuju na efikasnost procesa planiranja, ali i na efikasnost procesa održavanja, kadrovskih poslova, tehničke pripreme proizvodnje i slično.

Ovakav pristup doprinosi definisanju prioriteta i sprečava haos u proizvodnji.

Tabela 2. pristup i sadržaj sedmičnom i mesečnom planu

Nedjeljni plan	Mesečni plan
Operativni (dnevni rad)	Taktički (pregled)
Detaljan	Agregiran
Fokus: mašine i ljudi	Fokus: rokovi i kapacitet
Menja se svaki dan	Menja se 1x nedeljno

Ukoliko se menadžment ne bavi evidencijom i ocenjivanjem KPI, tada imamo greške koje značajno utiču na razvoj kompanije i povećanje obima posla:

Plan postoji samo na papiru
Nema veze između mesečnog i nedeljnog plana
Svi nalozi su „hitni“
Nema realnih sati → plan je netačan
Nema praćenja realizacije

Zaključak

Proizvodnja u metalnom sektoru veoma je zavisna od procesa planiranja, bez obzira na to da li se radi o serijskoj ili pojedinačnoj proizvodnji. U svakom slučaju, od strane kupca postavljaju se zahtevi za kvalitet i rokove isporuke, tako da pristup realizaciji nije moguć bez operativnog plana.

Proces operativnog planiranja u velikoj meri zavisi od tipa proizvodnje, same prirode proizvoda, načina obezbeđenja osnovnog i pomoćnog materijala, poluproizvoda, outsource operacija i slično.

Ipak, svaki proces planiranja podrazumeva izradu operativnog plana na više nivoa planiranja i za različite vremenske rokove samog plana. Dok se godišnji, kvartalni, pa i mesečni plan uglavnom odnose na proizvode, količine i rokove, sedmični ili dnevni operativni plan odnosi se na radne naloge, operacije i kapacitete proizvodnje.

Sam proces planiranja ne može biti ni efikasan ni efektivan ukoliko se ne postave ključni indikatori procesa (KPI) koji se kontinuirano prate i na osnovu kojih se donose mere za poboljšanje.

Zašto sistem kontrole kvaliteta puca baš kada proizvodnja raste

Vera Tarlać — Tue, 31 Mar 2026 12:09:11 +0000

Uvod

Iz razgovora sa menadžmentom kompanije uglavnom se ponavljaju reči: rast, razvoj, povećanje obima proizvodnje, novi kupci i tržišta i sl. I onda se to dogodi. Firma dobija više porudžbina nego ikada. Proizvodnja radi punim kapacitetom. Ljudi su angažovani, mašine ne staju. Ipak, paralelno sa rastom pojavljuju se i problemi: broj reklamacija raste, rokovi se probijaju, kontrola kvaliteta postaje usko grlo…
Kako se izboriti sa rastom koji donosi toliko problema?
Na prvi pogled deluje kao da je problem u kontroli. Ali stvarnost je drugačija.

U ovom blogu prikazan je proces proizvodnje koji je projektovan tako da može da prihvati rast i uloga kontrole kvaliteta kao procesa podrške proizvodnji.

Kontrola kvaliteta kao „poslednja linija odbrane“

U mnogim kompanijama kontrola kvaliteta funkcioniše kao filter na kraju procesa. Česte zablude menadžmenta su da se prilikom ugovaranja posla ne ugovara kvalitet, koji kasnije postaje balast zbog loše kalkulacije, pa kontrola kvaliteta postaje prilično skup mehanizam saniranja grešaka.

Kada proizvodnja poraste:

povećava se broj proizvoda koji dolaze na kontrolu,
raste broj grešaka,
kontrola pokušava da „uhvati sve“.

Rezultat takvog pristupa je da kontrola postaje vatrogasac, umesto procesa podrške proizvodnji na smanjenju rizika od grešaka. Pokušaj da se sa povećanjem broja ljudi u kontroli reši problem pada kvaliteta nije rešenje.

Problem nije u ljudima — već u tome što se kvalitet proverava na kraju, umesto da se gradi tokom procesa.

Procesi koji nisu skalirani za rast

Većina proizvodnih sistema funkcioniše stabilno dok je obim posla „normalan“. Ali kada potražnja poraste:

isti broj ljudi radi više posla,
ne postoje standardizovane procedure,
odluke se donose „u hodu“ i sl.

To neminovno dovodi do većeg broja grešaka, neujednačenog kvaliteta, produženog vremena kontrole, povećanja reklamacija… Dakle, proces koji nije dizajniran za rast – raspada se pod pritiskom.

Posebnu ulogu ovde igra nedostatak standarda i jasnih kriterijuma, koji su potpuno implementirani kroz radne instrukcije, tehničku dokumentaciju i tolerancije, kriterijume prihvatljivosti… Ako proces proizvodnje nije primenjen kao standardni način rada, tada kvalitet postaje stvar procene, a ne sistema.

U praksi to znači:

različiti radnici rade isti posao na različite načine,
kontrola i proizvodnja imaju različita očekivanja,
dolazi do konflikta, dorada ili vraćanja proizvoda od strane kupca,
kašnjenja u isporuci i sl.

Posledice po kvalitet su katastrofalne, a po troškove nesagledive.

Glavni uzrok ovakvog stanja može se opisati jednom rečenicom: Kada standardna proizvodnja ne postoji — kvalitet zavisi od pojedinca, a ne od procesa.

U firmama bez jasno definisanog sistema dolazi do tipičnog sukoba: proizvodnja želi brzinu, a kontrola želi preciznost. Bez zajedničkog pristupa nastaje pritisak na kontrolu: „Pusti to, samo da izađe.“

Kratkoročno, proizvodnja dobija, dugoročno firma gubi kroz reklamacije, popravke i konačno gubitak poverenja kupaca, pa i raskid ugovora.

Reklamacije se obično rešavaju brzo, ali površno; ne koriste se alati za utvrđivanje uzroka; bez analize uzroka nema kvalitetno provedenih korektivnih mera; kompanija se ne razvija u pravcu kvaliteta, već samo gasi požare koji se pojavljuju. Greške se ne uklanjaju, već se ponavljaju.

Kako stabilizovati kvalitet tokom rasta

Ako kontrola kvaliteta „puca“ kada proizvodnja raste, to nije slučajnost. To je jasan signal da proces proizvodnje nije pod kontrolom. Rast ne stvara probleme, on ih otkriva.

Kontrola kvaliteta ne puca zbog same kontrole već zbog sistema koji nije spreman za rast.

Dakle, rešenje nije u „jačanju kontrole“, već u jačanju sistema.

Jačanje proizvodnog sistema i procesa proizvodnje podrazumeva, pre svega:

ugradnju kvaliteta u proces proizvodnje: procesna kontrola u toku proizvodnje i definisanje kontrolnih tačaka tokom proizvodnog procesa;
standardizaciju toka proizvodnje i svih aktivnosti kroz standardne operativne procedure, jasne radne instrukcije, definisane kriterijume kvaliteta;
analizu uzroka za svaku evidentiranu grešku i rešavanje uzroka umesto posledice;
merenje i nadziranje kvaliteta prateći procenat reklamacija, troškove lošeg kvaliteta, vreme reakcije na greške i sl.;
usklađivanje ciljeva proizvodnje i kvaliteta, imajući u vidu da brzina i kvalitet nisu suprotstavljeni pojmovi, već stvar optimizacije procesa i deo su istog poslovnog sistema.

Optimizacija procesa – Mapiranje vrednosti procesa

Mapiranje vrednosti procesa (poznato kao Value Stream Mapping – VSM) je Lean alat koji se koristi da jasno prikaže kako vrednost nastaje kroz proces, od početka do isporuke kupcu, i gde se gubi vreme, novac i kvalitet.

To je vizuelni prikaz celog toka materijala, informacija i aktivnosti, sa ciljem da se utvrdi razlika:

aktivnosti koje dodaju vrednost i
gubici (čekanje, greške – pad kvaliteta, transport, višak zaliha…)

Kako je prikazano na slici 1, tipična mapa sadrži:

Kupca (Customer)
Dobavljača (Supplier)
Procesne korake (npr. sečenje, zavarivanje, montaža)
Tok materijala (strelice)
Tok informacija (planiranje, nalozi)
Vremena: ciklus (CT) i vreme čekanja (WT)
Zalihe između operacija
Ukupno vreme procesa, tj. vreme koje dodaje vrednost

Osnovni koraci za provođenje alata u praksi:

izbor procesa (u ovom slučaju proces proizvodnje – OD NARUDŽBE DO ISPORUKE);
obilazak proizvodnje i sagledavanje realnog stanja u proizvodnji (Gemba);
mapiranje realnog stanja (Current State): trajanje svake operacije, čekanja između, problemi (zastoji, reklamacije);
identifikovanje gubitaka (MUDA), tj. tipičnih problema: čekanje između operacija, nepotrebno kretanje, loše planiranje, uska grla…;
kreiranje budućeg stanja (Future State), definisanje promena – skraćenje toka ili vremena između operacija, balansiranje pojedinih operacija, bolja komunikacija…;
izrada akcionog plana: ko, šta, kada implementira.

Tipični problemi koje VSM otkriva:

čekanje između operacija u proizvodnji (npr. sečenja i zavarivanja 2–3 dana);
prevelike ili premale zalihe poluproizvoda;
greške i dorade tokom proizvodnje;
neusklađen plan proizvodnje;
reklamacije zbog lošeg kvaliteta.

Rezultati nakon primene VSM:

skraćen lead time (npr. sa 15 dana na 9 dana) – proizvodnja i kontrola su optimizovane i standardizovane sa jasnim radnim procedurama, evidencijama…;
manje reklamacija – proces proizvodnje je standardizovan sa kontrolnim tačkama;
bolja iskorišćenost kapaciteta – tok procesa je jasan i dobro planiran.

Najčešće greške pri korišćenju VSM:

mapiranje bez realnih podataka;
previše teorije, bez akcije;
fokus samo na proces, bez informacija;
ignorisanje ljudi u procesu.

Zaključak

Rast proizvodnje ne uništava kvalitet, već samo otkriva slabosti u poslovnom sistemu.

Za stabilan i profitabilan rast kvalitet ne sme biti poslednja kontrolna tačka, već sastavni deo svakog koraka procesa. Ako se kompanija suočava sa rastom reklamacija, padom kvaliteta, preopterećenom kontrolom, to nije problem ljudi. To je problem sistema.

A upravo tu počinje profesionalna optimizacija procesa.
Optimizacija podrazumeva pre svega preispitivanje postojećeg sistema upravljanja i njegovih procesa, postavke procesa i procenu spremnosti za rast i mere za smanjenje rizika narušavanja kvaliteta u slučaju rasta.

Optimizacija koristi različite alate za procenu stabilnosti procesa, vrednosti procesa, fleksibilnosti i mogućnosti rasta, uz napomenu da svi procesi podrške predstavljaju jedan skup u okviru poslovnog sistema i da procena vrednosti jednog procesa, u ovom slučaju procesa proizvodnje, zavisi od stanja sistema i ostalih procesa u sistemu.

Reklamacija nije problem kupca – nego simptom lošeg procesa

Vera Tarlać — Wed, 25 Mar 2026 11:43:46 +0000

Uvod

Reklamacije kupaca su uvek stres za kompaniju pod pretpostavkom da je proizvod ili usluga isporučen u uverenju i sa dokazima da je zahtevani kvalitet ispoštovan. U mnogim firmama reklamacije su samo administracija.

Proces rešavanja reklamacija može se pretvoriti u jasan operativni model koji pomaže proces menadžerima da brzo reaguju i da spreče ponavljanje greške. Ako se pravilno organizuju, one postaju najbolji alat za optimizaciju procesa.

U tekstu su navedeni najčešći uzroci reklamacija u industriji, standardizovani proces rešavanja reklamacija.

Reklamacija kupca kao neusaglašenost proizvoda ili usluga

Za firme u metalnoj industriji reklamacije najčešće imaju nekoliko tipičnih uzroka. Kada se oni sistematski rešavaju, broj reklamacija može pasti i 30–50%.

Najčešći uzroci reklamacija u proizvodnim kompanijama su:

Nejasna ili pogrešna tehnička dokumentacija
Mogući problemi su: nejasni crteži, različite verzije dokumentacije, nedovoljno definisane tolerancije, a posledica je da proizvod ne odgovara zahtevu kupca.
Moguće rešenje je kontrola verzija crteža i obavezna verifikacija dokumentacije pre proizvodnje.
Greške u proizvodnom procesu
Tipični uzroci su: pogrešni parametri mašina, loše podešavanje alata, habanje delova mašine ili alata.
Moguće posledice su: dimenzije proizvoda van tolerancije i loš kvalitet obrade.
Neodgovarajuće rešenje procesa kontrole kvaliteta
Mogući problemi: kontrola samo na kraju procesa, nedostatak međufazne kontrole, nedovoljno mernih instrumenata.
Rešenje: kontrolne tačke u procesu proizvodnje, standardizacija procesa kontrole kvaliteta.
Greške u komunikaciji sa kupcem
Tipični uzroci: promena zahteva kupca nije preneta proizvodnji, pogrešna interpretacija crteža, nepotpuna narudžba kupca.
Rešenje: Jasna procedura za komunikaciju sa kupcem u slučaju izmena, radni nalog verifikovan pre lansiranja u proizvodnju.
Česti problemi u logistici i pakovanju: oštećenje proizvoda u transportu, pogrešno pakovanje, pogrešna količina.
Rešenje: Proces kontrole kvaliteta je organizovan do otpreme kupcu i provere packing liste.

Standardizovani proces upravljanja reklamacijama kao operativni proces izgleda ima nekoliko koraka:

1. Prijem reklamacije
2. Evidencija u sistemu
3. Analiza problema
4. Korektivna mera – akcija
5. Povratna informacija kupcu
6. Preventivne mere u procesu

1. Prijem reklamacije

Izvori reklamacije mogu biti: komercijala ili kontrola kvaliteta kod kupca, servis i dr, a cilj pri prijemu reklamacije je da se tačno definiše problem.
Stoga je potrebno odmah prikupiti osnovne informacije:
– broj narudžbine
– opis problema
– fotografije ili uzorak
– datum isporuke
– količina reklamiranog proizvoda

2. Evidentiranje reklamacije

Reklamacija se unosi u sistem ili evidenciju, pri čemu su tipični podaci: broj reklamacije, kupac, proizvod / šifra, vrsta problema, odgovorna osoba, rok rešavanja.
Ova evidencija omogućava praćenje statistike reklamacija.

3. Privremene mere

Cilj ove aktivnosti je da se spreči dalja šteta i isporuka neusaglašenih proizvoda.
Ako postoji rizik da se problem ponavlja potrebno je zaustaviti proizvodnju, izolovati neusaglašene proizvode, obavestiti kupca, proveriti zalihe da li se u skaldištu nalaze neusaglašeni prozvodi.

4. Analiza uzroka problema

Za analizu procesa proizvodnje koriste se metode kao što su 5 Whys ili Ishikawa Diagram.

5. Korektivne mere

Nakon pronalaženja uzroka uvodi se trajno rešenje kao što su: korekcija tehničke dokumentacije, promena parametara mašine, dodatna kontrolna tačka, obuka zaposlenih i slično.

6. Preventivne mere za smanjenje rizika

Ove mere se uvode kako se problem ne bi ponovio i uglavnom se odnose na promenu procedure,
Optimizacija procesa kontrole kroz dodatnu kontrolnu tačku u procesu, na standardizaciju rada, ažuriranje radnih instrukcija i slično.

7. Povratna informacija kupcu

Kako bi se povećalo poverenje kupca, kupcu se dostavljaju informacije o merama koje smo preduzeli kako se problem ne bi ponovio. Uvek se dostavlja: uzrok problema, preduzete mere, rok rešavanja i eventualna kompenzacija za štetu koju je kupac pretrpeo.

8. Analiza i unapređenje procesa

Za stalno unapređenje procesa proizvodnje, na mesečnom nivou proces menadžer proizvodnje treba analizirati ključne KPI za upravljanje reklamacijama: broj reklamacija po mesecu, vreme rešavanja reklamacija, najčešće uzroke, trošak reklamacija, ponavljanje istog problema.

Optimizacija procesa realizacije

Za optimizaciju procesa proizvodnje koristi se pristup iz Lean Manufacturing.

Osnovni koraci optimizacije su:

Mapiranje procesa – Identifikacija mesta gde nastaju greške. Za praktičnu primenu koristi se alat Value Stream Mapping
Analiza uzroka kroz primenu metoda 5 Whys i Ishikawa Diagram.
Standardizacija rada pri čemu je potrebno jasno definisati standardne operacije, kontrolne tačke i odgovornost.
Vizuelno upravljanje gde u proizvodnji treba jasno prikazati kontrolne parametre, dozvoljene tolerancije, status pojedinačne narudžbe ili radnog naloga.

Metode i tehnike za rešavanje reklamacija

Rešavanje reklamacija može se organizovati kroz nekoliko proverenih metoda i pristupa koji pomažu da se problem reši brzo, ali i da se spreči njegovo ponavljanje. U proizvodnim firmama, posebno u metalnoj industriji najčešće se koriste sledeće metode:

Metoda 8D (Eight Disciplines Problem Solving)
Jedna od najpoznatijih metoda za rešavanje reklamacija u industriji, čak obavezna u standardima za auto industriju.
Root Cause Analysis (Analiza osnovnog uzroka)
Cilj je pronaći zašto je do problema došlo, a ne samo ukloniti posledicu.
Najčešći alati koji se koriste uz ovu metodu su:
– 5 Whys – pet puta se postavlja pitanje Zašto? po dubini problema dok se ne dođe do pravog uzroka.
– Ishikawa Diagram – dijagram uzroka i posledice (riblja kost).
CAPA – metoda kao univerzalna metoda koja je standardizovana u kompanijama.
Sastoji se iz:
– Preventivne mere – sprečavanje da se problem ponovi
– Korektivne mere – uklanjanje postojećeg problema
PDCA ciklus – metoda kontinuiranog unapređenja
Metoda za rešavanje problema i stalno poboljšanje procesa.
Koraci:
– Plan – analizirati reklamaciju i planirati rešenje
– Do – primeniti rešenje
– Check – proveriti rezultate
– Act – standardizovati rešenje

Ovaj pristup dolazi iz filozofije Toyota Production System i koristi se u Lean Managementu

Zaključak

Najbolje kompanije ne gledaju reklamaciju kao problem, već kao izvor informacija za poboljšanje procesa.

Stoga je već prilikom postavljanja procesnog modela potrebno predvideti aktivnosti na rešavanju reklamacija kao deo poslovnog sistema, bilo kao poseban proces podrške proizvodnji, bilo kao deo nekog drugog procesa podrške.

Korišćenje navedenih metodai tehnika za rešavanje reklamacija i optimizaciju procesa omogućuje sistemski pristup i standardizaciju postupka na trajnom prevazilaženju problema.

U svakom slučaju procesni pristup rešavanju reklamacija dugoročno unapređuje proces proizvodnje ili realizacije usluga.

Kontrola kvaliteta kao proces, a ne kao kontrolna tačka

Vera Tarlać — Tue, 17 Mar 2026 11:34:00 +0000

Uvod

Procesni pristup je već decenijama zaživeo u svetskoj praksi, kao savremeni pristup upravljanju poslovnim sistemima. Kao jedan od osnovnih principa upravljanja procesni pristup podrazumeva i jasno definisanje kontrole kvaliteta u odnosu na proces proizvodnje ili usluga i naravno na ostale procese podrške procesima realizacije.

Ovdje je bitno napomenuti pojam kvaliteta da bi se uloga kontrole kao procesa shvatila na pravi način.

U tekstu je opisan pristup kontroli kvaliteta kao procesu podrške, procesu realizacije proizvodnje ili usluga. Daje odgovore na pitanja uloge i organizacije kontrole kvaliteta kao procesa koji svakako, kao kontrolna funkcija utiče na optimizaciju procesa realizacije proizvoda i usluga.

Kvalitet i proces kontrole kvaliteta

U praksi se proces kontrole kvaliteta često doživljava kao mesto troška koji opterećuje proizvod ili uslugu, a sam pojam kvaliteta od najvišeg menadžmenta se doživljava kao podrazumevan. Ipak, ako pođemo od toga da je kvalitet preferencijalna prednost, da se jedino kroz kvalitet jača tržišna pozicija i profiliše rejting kompanije. Inače bi se u svetu prodavale samo jeftini proizvodi skromnog kvaliteta u širem smislu reči. Ako smo svi mi u funkciji kupca, a samo u jednoj ili nekoliko stvari ponuđači, postavlja se pitanje šta bi mi zahtevali u pogledu kvaliteta. Zavisno od vrste proizvoda i/ili usluga kvalitet znači funcionalni kvalitet, dimenzioni kvalitet, kvalitet materijala, estetika, cena, isporuka na vreme, garancije trajanja itd. Generalno pristup kontroli kvaliteta kao procesu zavisi od očekivanog i zahtevanog kvaliteta, ugovorenog kvaliteta, a za robu široke potrošnje i funkcionalni kvalitet sa garancijom za bezbednost i zdravlje. Posebna pažnja je na očekivani kvalitet, gde su se tržištu predstavili brendovi visokog kvaliteta i sama isporuka proizvoda ili usluga na tržište zahteva da proces kontrole kvaliteta bude na vrlo visokom nivou. Ovde primarnu ulogu ima kontrola stabilnosti procesa izrade, gde se kroz stabilan proces proizvodnje obezbeđuje visok kvalitet i očuvanje brenda. Dobar primer proizvoda koji se plasiraju na tržište pod brendom „Siemens“ ili usluga kroz većini poznat brend „McDonald’s“. Zahtevani kvalitet je kao takav zvanično definisan zakonskom regulativom (PED direktiva EU), ili zahtevom kupca kroz tehničku dokumentaciju i uvek je praćen planom kvaliteta u kome su navedeni eksplicitni zahtevi i dokazi kvaliteta i dokumenti koji se zahtevaju bilo od proizvođača, dobavljača i obaveza koje preuzima kupac. Kvalitet koji je ugovoren sa kupcem ili korisnikom jasno definiše nivo kvaliteta u odnosu na cenu i podrazumeva jasno definisane količine i rokove isporuke. Takođe zahteva primenu standarda, sertifikate sistema upravljanja i fabričke kontrole, te plan kvaliteta ili plan kontrolisanja sa dokumentima koji potvrđuju stabilanost procesa proizvodnje kao osnove za ugovoreni kvalitet proizvoda. Često se koristi provera od strane kupca, preliminarna ili redovna, da se potvrdi stabilnost procesa proizvodnje za obezbeđenje kvaliteta.

Planiranje – ugovor sa kupcem plan kvaliteta planiranje resursa

Realizacija – kontrolisan proces: Plan realizacije, Operativno tehnička priprema, kontrola kvaliteta

Organizacija procesa kontrole kvaliteta

Proces kontrole kvaliteta najčešće podrazumeva aktivnosti:

Utvrđivanje stabilnosti procesa proizvodnje
Kontrolu materijala, elemenata i usluga prilikom nabavke,
Kontrolu određenih operacija prilikom proizvodnje,
Završnu kontrolu kao potvrdu zahteva kvaliteta

Kako je prikazano na slici 1, proces kontrole kvaliteta pruža podršku procesu proizvodnje ili usluga na ulazu u proces, tokom realizacije procesa (KK) na kraju procesa. Ovde se mora naglasiti da osim izlaza iz procesa proizvodnje u vidu proizvoda i usluga zahtevanog kvaliteta, izlazi iz procesa su i prikupljeni podaci tokom procesa proizvodnje koji se analiziraju, te iz kojih proizilazi korektivna uloga kontrole kvaliteta, kao procesa.

U svakom koraku procesa kontrole kvaliteta se postavlja pitanje korektivne aktivnosti, posebno ako se radi o greškama koje su nastale u procesu proizvodnje/ usluga.

Svaka greška koja je registrovana od strane kontrole kvaliteta, dovodi u pitanje kvalitet i stabilnost procesa proizvodnje i zbog toga puka evidencija grešaka na proizvodima ili tokom pružanja usluga, bez uticaja na korekciju procesa je nedovoljna i ne vodi ka boljem kvalitetu. Utvrđivanje uzroka greške doprinosi jasnoći problema na nivou poslovnog sistema koje za posledicu ima greške na proizvodu ili usluzi.

Korektivne mere koje se provode zbog trajnog otklanjanja uzroka grešaka se nadziru i prate do očekivanog cilja.

Jedan od parametara kvaliteta, kada su u pitanju usluge je ponovljivost usluga i to zahteva posebnu pažnju sa aspekta upravljanja.

Alati kvaliteta

Alati, tehnike i metode koje se koriste mere karakteristike kvaliteta proizvoda, procesa ili sistema uz definisanje akcija za njihovo poboljšanje. Tako su alati i tehnike postavljeni da vrše dve funkcije i to:

da utvrde trenutne performanse predmeta kontrolisanja (procesa, sistema, proizvoda, usluge, određene aktivnosti i dr.)
da rezultat korišćenja primenjenih tehnika i metoda rezultuje merama unapređenja.

U primeni je veliki broj alata, metoda i tehnika za poboljšanje kvaliteta pri čemu se sami alati i tehnike mogu podeliti u nekoliko kategorija:

statističke metode u analizi i interpretaciji kvantitativnih pokazatelja;
tehnike upravljanja (menadžmenta) koje zahtevaju analizu kvalitativnih pokazatelja.

Osnovnih 7 alata kvaliteta:

Dijagram toka (Flowchart) – Prikazuje korake u procesu
Kontrolna karta – Prati stabilnost procesa tokom vremena
Histogram – Prikazuje distribuciju frekvencije podataka
Kontrolna lista (Check sheet) – Za prikupljanje podataka u realnom vremenu
Pareto dijagram – Identifikuje glavne uzroke problema (pravilo 80/20).
Ishikava dijagram (uzrok-posledica) – Analizira uzroke problema
Dijagram rasipanja (Scatter diagram) – Prikazuje vezu između dve varijable

Zaključak

Proces kontrole kvaliteta kao podrška procesu realizacije proizvoda ili usluga ima korektivnu ulogu.

Kako je prikazano, uz procesni pristup i koristeći alate, tehnike i metode kvaliteta moguće je držati proces proizvodnje ili usluga stabilnim i pod kontrolisanim uslovima što garantuje visok kvalitet proizvoda i usluga.

Kontrola kvaliteta je proces podrške glavnom procesu realizacije proizvodnje ili usluga i kao takva treba da ima proaktivnu ulogu, te ne može biti samo jednostavna kontrolna tačka brojanja grešaka u bilo kojoj fazi poslovnog procesa.

Koliko zaista koštaju dorade i reklamacije koje „niko ne mjeri“ u metalnoj proizvodnji

Vera Tarlać — Mon, 09 Mar 2026 11:50:04 +0000

U metalnoj proizvodnji svi znaju koliko košta materijal, radni sati i energija. Te stavke su jasne, mjerljive i redovno se prate. Međutim, postoji cijela grupa troškova koji rijetko imaju svoju kolonu u izvještajima, a koje firme itekako osjete na kraju mjeseca ili godine. To su troškovi dorada, reklamacija i „usputnih intervencija“ koje se rješavaju u hodu.

Često se o njima govori kao o nečemu što se podrazumjeva i što je očekivano: „To je proizvodnja“, „Dešava se“, „Važno je da smo isporučili“. Problem nastaje kada se ti troškovi nikada ne sagledaju kao cjelina. Oni ostaju rasuti kroz različite odjele i ljude, pa se stvara utisak da nisu veliki. U stvarnosti, upravo ti troškovi često čine razliku između planirane i stvarne dobiti.

Zašto dorade i reklamacije rijetko imaju stvarnu cijenu

Jedan od glavnih razloga zašto dorade i reklamacije nemaju jasnu cijenu jeste to što se rijetko posmatraju kao poseban događaj. Dorada se odradi „usput“, u slobodnom terminu, kada se nađe vremena. Reklamacija se riješi hitno, jer je kupac bitan, a analiza ostaje za „neki drugi put“.

Trošak se tako ne pojavljuje kao jedna stavka, već se razlije kroz proizvodnju, održavanje, logistiku i administraciju. Svako vidi samo mali dio problema, ali niko ne vidi cjelinu. Kada se nešto ne mjeri, ono se vremenom prestane doživljavati kao problem, već kao dio svakodnevice.

Upravo zbog toga firme često imaju osjećaj da im dorade „ne uzimaju puno“, iako se u pozadini stalno troši vrijeme, energija i kapacitet koji su mogli biti usmjereni na novu proizvodnju.

Direktni troškovi koje svi vide (ali potcjenjuju)

Postoje troškovi dorada i reklamacija koji su relativno vidljivi. To su dodatni osnovni i pomoćni materijal, dodatni radni sati, povećana potrošnja energije, zamjena dijelova, ponovno pakovanje i dodatni transport. Ti troškovi se najčešće mogu pronaći u nekoj evidenciji, ali rijetko su povezani s konkretnim uzrokom.

Problem je što se svaki od ovih troškova posmatra pojedinačno. Jedan dodatni sat rada ne izgleda dramatično. Malo više materijala također ne zvuči alarmantno. Međutim, kada se svi ti troškovi saberu po jednoj doradi ili reklamaciji, slika se značajno mijenja.

U praksi, firme često potcjenjuju ove direktne troškove jer ih ne vežu za izgubljenu maržu. Oni se „utapaju“ u ukupne troškove proizvodnje i tako postaju gotovo nevidljivi.

Skriveni troškovi koje gotovo niko ne računa

Najveći dio stvarnog troška dorada i reklamacija krije se u onome što se ne vidi u finansijskim izvještajima. To su prekidi redovne proizvodnje, promjene prioriteta, čekanja na odluke, dodatno planiranje i stalna komunikacija između odjela.

Kada se pojavi reklamacija, plan proizvodnje se mijenja. Mašina koja je trebala raditi na novoj seriji sada radi doradu. Ljudi koji su trebali biti fokusirani na svoj zadatak prelaze na rješavanje problema. Održavanje se uključuje ranije nego što je planirano. Administracija komunicira s kupcem, prodaja daje dodatna pojašnjenja, a rukovodstvo prati situaciju.

Svaka od ovih aktivnosti troši vrijeme i energiju, ali rijetko se evidentira kao trošak reklamacije. Ipak, njihov zbir često premašuje direktne materijalne gubitke. Ovi skriveni troškovi direktno utiču na efikasnost proizvodnje i povećavaju pritisak na cijeli sistem.

Uticaj reklamacija na rokove, kupce i reputaciju

Reklamacija gotovo nikada nije samo tehnički problem. Ona vrlo često povlači za sobom kašnjenje isporuka, pomjeranje rokova i dodatna objašnjenja prema kupcu. Čak i kada se problem brzo riješi, povjerenje kupca biva poljuljano.

Kupac možda neće odmah promijeniti dobavljača, ali će sljedeći put biti oprezniji. Tražit će dodatne provjere, kraće rokove ili niže cijene kao kompenzaciju za rizik. Dugoročno, to utiče na reputaciju firme i njenu poziciju na tržištu.

Ovi efekti se teško mogu precizno izraziti u novcu, ali su itekako stvarni. Gubitak povjerenja se ne vidi odmah, ali se osjeti kroz otežanu prodaju i pritisak na cijene.

Kako dorade utiču na timove i kulturu rada

Dorade i stalno „gašenje požara“ imaju snažan uticaj na ljude u proizvodnji. Radnici se frustriraju jer popravljaju greške umjesto da rade planirani posao. Inženjeri i tehnolozi nemaju vremena za unapređenje procesa jer stalno rješavaju hitne situacije.

Vremenom se stvara kultura u kojoj su greške normalne, a dorade očekivane. Ljudi se naviknu da rade pod pritiskom i u vanrednom režimu, što dugoročno smanjuje motivaciju i povećava rizik od novih grešaka.

Važno je naglasiti da ovo nije pitanje nesposobnosti ili nemara zaposlenih. Naprotiv, često je riječ o ljudima koji daju maksimum u sistemu koji ih stalno stavlja u reaktivnu poziciju.

Zašto se problem ponavlja – iako se stalno rješava

Jedan od ključnih razloga za ponavljanje istih problema jeste fokus na brzinu rješavanja, a ne na uzrok. Reklamacija se zatvara kada se proizvod popravi ili zamijeni, ali se rijetko postavlja pitanje šta je dovelo do greške.

Bez analize uzroka i sistemskih mjera, problem ostaje u procesu. On će se ponovo pojaviti, možda u drugoj smjeni, na drugom proizvodu ili kod drugog kupca. Tako firma ulazi u začarani krug stalnih intervencija.

Rješavanje problema bez analize uzroka stvara privid kontrole, ali ne donosi stvarno poboljšanje. Dugoročno, to povećava troškove i opterećuje cijeli sistem.

Kako početi mjeriti ono što se do sada „nije mjerilo“

Prvi korak ka smanjenju troškova dorada i reklamacija nije uvođenje složenih softvera ili komplikovanih metoda. Dovoljno je početi s jednostavnim evidentiranjem. Svaku doradu ili reklamaciju treba posmatrati kao događaj koji ima svoj uzrok, trajanje i posljedice.

To može uključivati osnovne informacije: gdje je greška nastala, koliko je vremena utrošeno na korekciju greške, koji resursi su korišteni i kakav je bio uticaj na plan proizvodnje. Već nakon nekoliko mjeseci, ovi podaci počinju pokazivati obrasce.

Kada se problemi povežu s procesima, a ne samo s proizvodima, postaju osnova za donošenje odluka: šta je stvarni uzrok greške i koje mjere su preduzete na trajnom otklanjanju uzroka. Cilj nije savršeno mjerenje i evidentiranje grešaka, već stvaranje svijesti i kontinuiteta u praćenju onoga što je do sada ostajalo nevidljivo.

Zaključak: Trošak koji se ne vidi – nije mali

Dorade i reklamacije koje „niko ne mjeri“ nisu mali, beznačajni gubici. One su signal da procesi nisu stabilni i da se problemi rješavaju prekasno. Kada se ti troškovi počnu sagledavati kao cjelina, postaju snažan alat za unapređenje proizvodnje.

Prvi korak nije pojačavanje kontrole, već bolje razumijevanje procesa i uzroka grešaka. Tek tada dorade prestaju biti svakodnevica, a postaju izuzetak – što je cilj svake ozbiljne proizvodne firme.