Uvod
Lean pristup, poznat po eliminaciji gubitaka u proizvodnji, sve česće se primenjuje i u uslužnim delatnostima – uključujući i hotelijerstvo. Gosti očekaju brzu, kvalitetnu i doslednu uslugu, a hoteli moraju da prave balans između efikasnosti koje očekuje menadžment i visokog zadovoljstva korisnika usluga, dakle visokog nivoa korisničkog iskustva. Generalno, upravljanje sistemom poslovanja u uslugama je veoma zahtevno iz prostog razloga što su zahtevi korisnika u većoj meri protkani i njihovim očekivanjima na licu mesta gde se usluga pruža. Osim toga, usluga koja se obavlja na licu mesta bi trebala da bude ponovljiva i sa aspekta korisničkog iskustva sledi potvrda kvaliteta ili finalno odbijanje.
Upravo kod usluga koje se realizuju na licu mesta, primena Lean metodologije donosi dodatnu vrednost – smanjuje nepotrebne korake, povećava produktivnost zaposlenih, obezbeđuje ponovljivost kvaliteta u najvećoj mogućoj meri i poboljšava zadovoljstvo gostiju.
Šta predstavlja Lean u uslugama?
Iza svake uspešno realizovane usluge, stoji ozbiljan pristup stalnoj optimizaciji poslovanja i pojedinih procesa. U uslugama, Lean znači:
- Identifikovanje tokova vrednosti za gosta,
- Uklanjanje nepotrebnih aktivnosti koje su postavljene radi funkcionisanja postojećeg sistema upravljanja (npr. duge prijave gostiju, nepotrebni papiri, ponavljanje informacija i sl.),
- Standardizacija usluga, tj standardizacija svih koraka koji povećavaju vrednost za korisnika, ali uz mogućnost maksimalne fleksibilnosti u određenim situacijama (imati što je više moguće odgovora na takve situacije).
- Uključivanje zaposlenih u predloge za poboljšanje (Kaizen).
Veoma slikovit primer predstavlja korištenje hotelskih usluga.
Pretpostavićemo da je posmatrani hotel uspostavio procesni pristup, grupisao aktivnosti po mestu odvijanja aktivnosti: prijem gostiju, proces domaćinstva (čišćenje i održavanje prostora), proces pripreme hrane, proces serviranja, proces…. Ipak očigledno je da nešto u sistemu upravljanja ne odgovara korisniku usluga koji se žale na dugo čekanje na recepciji, greške u rezervaciji, utisak da nema dovoljno osoblja na određenim mestima iako se osoblje stalno kreće između spratova itd.
Koji je 1. korak u optimizaciji?
Kao prvi korak u optimizaciji je mapiranje toka vrednosti – Value Stream Mapping (VSM) gde identifikujemo ključne procese od prijema gosta u hotel do odjave. Zatim se mapira vreme trajanja svakog procesa ili podprocesa, uključujući uska grla, pa identifikovati gubitke sa aspekta korisnika. Upravo ti gubici (Muda) su prilike i prostor za optimizaciju.
Ključni problemi u hotelima mogu biti:
- Dugo čekanje na prijavu i odjavu,
- Neefikasno čišćenje i održavanje soba,
- Problemi u koordinaciji između odeljenja (recepcija, domaćinstvo, restorani),
- Greške u rezervacijama i rukovanju pritužbama gostiju,
- Visoki operativni troškovi i otpad hrane
Kako identifikovati gubitke (Muda)?
Na osnovu identifikovanih problema, kroz postavljenu mapu toka vrednosti po procesima, identifikuju se gubici (Mude). U tabeli 1. su nevedeni tipični gubici u hotelima.
Tabela 1. Tipični gubici u hotelima
| Vrsta gubitka | Primer |
| Čekanje – proces prijema, proces restorana, proces domaćinstva | Gost čeka prijavu, sobu, doručak |
| Višak kretanja – proces domaćinstva | Osoblje ide napred-nazad po spratovima |
| Prekomerna obrada – proces prijema | Unos podataka više puta, višestruko štampanje |
| Inventar – proces domaćinstva, proces kuhinje, proces restorana… | Višak posteljine, sapuna, hrane koja se ne koristi |
| Greške – proces prijema | Pogrešna rezervacija, zamena sobe,… |
| Nedovoljna upotreba osoblja – svi procesi | Zaposleni imaju znanja koja se ne koriste |
Uočava se da je određena vrsta gubitaka tipična za određene procese, dok su neki gubici konstatovani za sve identifikovane procese.
Primer iz prakse
Izabraćemo jedan tipičan poslovni proces u hotelu koji je direktno povezan sa korisnikom usluga – Proces prijave gostiju, check-in, a zatim ćemo utvrdi sadašnje stanje, potrebne intervencije i buduće stanje koje će rezultirati primenom određenih Lean metoda i tehnika.
A) Sadašnje stanje (Current State):
- Gosti čekaju 10–15 minuta da se prijave,
- Rade dve osobe na recepciji, svaka na svoj način – proces nije standardizovan,
- Podaci se unose ručno i dupliraju (papir + software)….
B) Lean intervencije:
5S Metodologija
- Sortiraj: Eliminisati nepotrebne korake u procesu prijema gostiju,
- Sredi: Optimizovati tok gostiju u recepciji,
- Sjaji: Primeniti promene i doradi novu metodologiju rada,
- Standardizuj: Uspostaviti jasne standardne procedure za sve radne zadatke (SOP), Obučiti zaposlene za Lean principe,
- Održavaj: Redovno pratiti i poboljšavati implementirane procese.
Just-In-Time (JIT) operacije
- Optimizovati zalihe i nabavku potrošnog materijala u procesu,
- Uvesti Kanban sistem za rad na recepciji,
- Sinhronizovati dolazak gostiju i pripremu soba kako bi se smanjila čekanja…
Poka-Yoke (Prevencija grešaka)
- Implementirati digitalne alate za praćenje statusa soba i zahteva gostiju,
- Automatski sistemi za dodelu soba i upravljanje rezervacijama,
- Check-liste za čišćenje i održavanje kako bi se sprečile greške i reklamacije gostiju
Uvođenje Kaizen kulture
- Organizovati mesečne sastanke osoblja radi identifikacije poboljšanja,
- Uspostaviti sistem nagrađivanja za najbolje predloge za optimizaciju,
- Definisati ključne pokazatelje performansi procesa (KPI) i pratiti ih.
C) Buduće stanje (Future State) – Rezultat:
- Vreme prijave skraćeno na manje od 5 minuta
- Zadovoljstvo gostiju povećano (ocena na Google Maps porasla)
- Recepcioneri manje frustrirani – više fokusirani na goste
Na ovaj način se izvrši optimizacija za sve procese koji u tokom primene VSM (Value Stream Mapping) identifikovani za optimizaciju.
Šta je Lean plan?
Skup svih faza optimizacije na smanjenju gubitaka i primenjenih Lean metoda predstavlja Lean plan. Lean plan sadrži i vreme potrebno za realizaciju, a detaljniji Lean plan sadrži i termine, nosioce aktivnosti, kontrolne tačke, odgovornosti i sl.
U tabeli 2. je prikazan Lean plan za usluge sa navedenim Lean intervencijama – fazama plana koje su ranije navedne za posmatrani proces.
Tabela 2. Lean plan za usluge – primer
| RB | Faza Lean plana | Aktivnosti | Vreme implementacije |
| 1. | Analiza (VSP) | Mapiranje toka vrednosti, identifikacija otpada | 2 meseca |
| 2. | 5S i Standardizacija | Organizacija rada u procesu prijema i kreiranje SOP-a | 3 meseca |
| 3. | JIT i Kanban | Optimizacija rada i koordinacije tima | 4 meseca |
| 4. | Poka-Yoke | Preventivno održavanje i prevencija grešaka | 3 meseca |
| 5. | Kaizen | Kontinuirana poboljšanja i monitoring | Kontinuirano |
Zaključak
Lean nije samo alat za fabrike – to je filozofija rada koja počinje pitanjem: “Šta je vrednost za korisnika mojih usluga?” i završava sa: “Kako da to isporučim bez gubitaka?” Lean metodologija se može primeniti kao alat konkurentnosti u uslugama.
Ključ uspeha je dosledno provođenje Lean plana i kontinuirana edukacija osoblja i prilagođavanje Lean principa specifičnim ulugama i potrebama.
Hoteli koji primenjuju Lean ne samo da štede vreme i resurse, već i pružaju konzistentno i prijatno iskustvo gostima. To je konkurentska prednost koju današnji gosti prepoznaju i nagrađuju.
Implementacija Lean metodologije u hotelskim uslugama omogućava bržu i efikasniju uslugu, smanjenje troškova i povećanje zadovoljstva gostiju.
