Uvod
Reklamacije kupaca su uvek stres za kompaniju pod pretpostavkom da je proizvod ili usluga isporučen u uverenju i sa dokazima da je zahtevani kvalitet ispoštovan. U mnogim firmama reklamacije su samo administracija.
Proces rešavanja reklamacija može se pretvoriti u jasan operativni model koji pomaže proces menadžerima da brzo reaguju i da spreče ponavljanje greške. Ako se pravilno organizuju, one postaju najbolji alat za optimizaciju procesa.
U tekstu su navedeni najčešći uzroci reklamacija u industriji, standardizovani proces rešavanja reklamacija.
Reklamacija kupca kao neusaglašenost proizvoda ili usluga
Za firme u metalnoj industriji reklamacije najčešće imaju nekoliko tipičnih uzroka. Kada se oni sistematski rešavaju, broj reklamacija može pasti i 30–50%.
Najčešći uzroci reklamacija u proizvodnim kompanijama su:
- Nejasna ili pogrešna tehnička dokumentacija
Mogući problemi su: nejasni crteži, različite verzije dokumentacije, nedovoljno definisane tolerancije, a posledica je da proizvod ne odgovara zahtevu kupca.
Moguće rešenje je kontrola verzija crteža i obavezna verifikacija dokumentacije pre proizvodnje. - Greške u proizvodnom procesu
Tipični uzroci su: pogrešni parametri mašina, loše podešavanje alata, habanje delova mašine ili alata.
Moguće posledice su: dimenzije proizvoda van tolerancije i loš kvalitet obrade. - Neodgovarajuće rešenje procesa kontrole kvaliteta
Mogući problemi: kontrola samo na kraju procesa, nedostatak međufazne kontrole, nedovoljno mernih instrumenata.
Rešenje: kontrolne tačke u procesu proizvodnje, standardizacija procesa kontrole kvaliteta. - Greške u komunikaciji sa kupcem
Tipični uzroci: promena zahteva kupca nije preneta proizvodnji, pogrešna interpretacija crteža, nepotpuna narudžba kupca.
Rešenje: Jasna procedura za komunikaciju sa kupcem u slučaju izmena, radni nalog verifikovan pre lansiranja u proizvodnju. - Česti problemi u logistici i pakovanju: oštećenje proizvoda u transportu, pogrešno pakovanje, pogrešna količina.
Rešenje: Proces kontrole kvaliteta je organizovan do otpreme kupcu i provere packing liste.
Standardizovani proces upravljanja reklamacijama kao operativni proces izgleda ima nekoliko koraka:
1. Prijem reklamacije
2. Evidencija u sistemu
3. Analiza problema
4. Korektivna mera – akcija
5. Povratna informacija kupcu
6. Preventivne mere u procesu
1. Prijem reklamacije
Izvori reklamacije mogu biti: komercijala ili kontrola kvaliteta kod kupca, servis i dr, a cilj pri prijemu reklamacije je da se tačno definiše problem.
Stoga je potrebno odmah prikupiti osnovne informacije:
– broj narudžbine
– opis problema
– fotografije ili uzorak
– datum isporuke
– količina reklamiranog proizvoda
2. Evidentiranje reklamacije
Reklamacija se unosi u sistem ili evidenciju, pri čemu su tipični podaci: broj reklamacije, kupac, proizvod / šifra, vrsta problema, odgovorna osoba, rok rešavanja.
Ova evidencija omogućava praćenje statistike reklamacija.
3. Privremene mere
Cilj ove aktivnosti je da se spreči dalja šteta i isporuka neusaglašenih proizvoda.
Ako postoji rizik da se problem ponavlja potrebno je zaustaviti proizvodnju, izolovati neusaglašene proizvode, obavestiti kupca, proveriti zalihe da li se u skaldištu nalaze neusaglašeni prozvodi.
4. Analiza uzroka problema
Za analizu procesa proizvodnje koriste se metode kao što su 5 Whys ili Ishikawa Diagram.
5. Korektivne mere
Nakon pronalaženja uzroka uvodi se trajno rešenje kao što su: korekcija tehničke dokumentacije, promena parametara mašine, dodatna kontrolna tačka, obuka zaposlenih i slično.
6. Preventivne mere za smanjenje rizika
Ove mere se uvode kako se problem ne bi ponovio i uglavnom se odnose na promenu procedure,
Optimizacija procesa kontrole kroz dodatnu kontrolnu tačku u procesu, na standardizaciju rada, ažuriranje radnih instrukcija i slično.
7. Povratna informacija kupcu
Kako bi se povećalo poverenje kupca, kupcu se dostavljaju informacije o merama koje smo preduzeli kako se problem ne bi ponovio. Uvek se dostavlja: uzrok problema, preduzete mere, rok rešavanja i eventualna kompenzacija za štetu koju je kupac pretrpeo.
8. Analiza i unapređenje procesa
Za stalno unapređenje procesa proizvodnje, na mesečnom nivou proces menadžer proizvodnje treba analizirati ključne KPI za upravljanje reklamacijama: broj reklamacija po mesecu, vreme rešavanja reklamacija, najčešće uzroke, trošak reklamacija, ponavljanje istog problema.
Optimizacija procesa realizacije
Za optimizaciju procesa proizvodnje koristi se pristup iz Lean Manufacturing.
Osnovni koraci optimizacije su:
- Mapiranje procesa – Identifikacija mesta gde nastaju greške. Za praktičnu primenu koristi se alat Value Stream Mapping
- Analiza uzroka kroz primenu metoda 5 Whys i Ishikawa Diagram.
- Standardizacija rada pri čemu je potrebno jasno definisati standardne operacije, kontrolne tačke i odgovornost.
- Vizuelno upravljanje gde u proizvodnji treba jasno prikazati kontrolne parametre, dozvoljene tolerancije, status pojedinačne narudžbe ili radnog naloga.
Metode i tehnike za rešavanje reklamacija
Rešavanje reklamacija može se organizovati kroz nekoliko proverenih metoda i pristupa koji pomažu da se problem reši brzo, ali i da se spreči njegovo ponavljanje. U proizvodnim firmama, posebno u metalnoj industriji najčešće se koriste sledeće metode:
- Metoda 8D (Eight Disciplines Problem Solving)
Jedna od najpoznatijih metoda za rešavanje reklamacija u industriji, čak obavezna u standardima za auto industriju. - Root Cause Analysis (Analiza osnovnog uzroka)
Cilj je pronaći zašto je do problema došlo, a ne samo ukloniti posledicu.
Najčešći alati koji se koriste uz ovu metodu su:
– 5 Whys – pet puta se postavlja pitanje Zašto? po dubini problema dok se ne dođe do pravog uzroka.
– Ishikawa Diagram – dijagram uzroka i posledice (riblja kost). CAPA – metoda kao univerzalna metoda koja je standardizovana u kompanijama.
Sastoji se iz:
– Preventivne mere – sprečavanje da se problem ponovi
– Korektivne mere – uklanjanje postojećeg problemaPDCA ciklus – metoda kontinuiranog unapređenja
Metoda za rešavanje problema i stalno poboljšanje procesa.
Koraci:
– Plan – analizirati reklamaciju i planirati rešenje
– Do – primeniti rešenje
– Check – proveriti rezultate
– Act – standardizovati rešenje
Ovaj pristup dolazi iz filozofije Toyota Production System i koristi se u Lean Managementu
Zaključak
Najbolje kompanije ne gledaju reklamaciju kao problem, već kao izvor informacija za poboljšanje procesa.
Stoga je već prilikom postavljanja procesnog modela potrebno predvideti aktivnosti na rešavanju reklamacija kao deo poslovnog sistema, bilo kao poseban proces podrške proizvodnji, bilo kao deo nekog drugog procesa podrške.
Korišćenje navedenih metodai tehnika za rešavanje reklamacija i optimizaciju procesa omogućuje sistemski pristup i standardizaciju postupka na trajnom prevazilaženju problema.
U svakom slučaju procesni pristup rešavanju reklamacija dugoročno unapređuje proces proizvodnje ili realizacije usluga.
